Pratami Wulan TresnaRia ArifiantiANANDA BABY SOPHIRA2024-07-172024-07-172016-02-04https://repository.unpad.ac.id/handle/kandaga/170610120017ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengendalian kualitas yang dilakukan Arnes Shuttle pada rute Bandung-Jatinangor dengan metode malcolm baldrige. Pengendalian kualitas dapat ditentukan dengan melihat karakteristik dan standar yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang dirasakan konsumen. Data yang digunakan diperoleh dari kuisioner awal, wawancara mendalam dengan manajer operasional dan karyawan rute Bandung-Jatinangor serta studi kepustakaan mengenai pengendalian kualitas. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan jenis penelitian eksploratif dikarenakan dalam penelitian ini menggambarkan dan menjelaskan objek penelitian secara mendalam. Dalam menganalisis pengendalian kualitas Arnes Shuttle pada rute Bandung-Jatinangor menggunakan model Malcolm Baldrige. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengendalian kualitas produk jasa travel Arnes Shuttle rute Bandung-Jatinangor berdasarkan persepsi perusahaan berada pada emerging industry leader. Sedangkan hasil penelitian berdasarkan persepsi konsumen, pengendalian kualitas produk jasa travel Arnes Shuttle rute Bandung-Jatinangor berada pada kategori industry leader. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut terlihat bahwa presepsi antara perusahaan dan kosnumen memiliki perbedaan. Hal ini dikarenakan kinerja produk jasa travel Arnes Shuttle berdasarkan konsumen yang menggunakan produk jasa travel secara rutin merasakan kepuasaan dikarenakan konsumen merasakan perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap produk jasanya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah karakteristik kualitas produk jasa travel Arnes Shuttle adalah hanya berfokus pada mesin yang digunakan, hubungan dengan konsumen, sumber daya manusia dan hasilnya. Saran bagi Arnes Shuttle rute Bandung-Jatinangor adalah penggunaan metode malcolm baldrige dalam melakukan pengendalian kualitas terhadap produk jasanya dan peningkatan kualitas pada kecepatan pelayanan sebaiknya ditingkatkan dikarenakan konsumen yang menggunakan produk jasa travel membutuhkan kecepatan dalam menunjang aktivitas sehari-hari mereka. Kata Kunci: Pengendalian Kualitas, Malcolm BaldrigePengendalian KualitasMalcolm BaldrigeTidak ada keyword