Browsing by Author "TIFFANY ANASTASIA SALSABILLA"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    KUALITAS LAYANAN APLIKASI POSPAY DARI PT. POS INDONESIA (PERSERO) UNTUK PELANGGAN KOTA BANDUNG
    (2023-01-27) TIFFANY ANASTASIA SALSABILLA; Encang Saepudin; Agus Rusmana
    Dalam memenuhi kepuasan pelanggan tentunya perusahaan dituntut untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari bagaimana mereka dapat menikmati layanan dengan semaksimal mungkin, pelayanan yang cepat dan mudah digunakan. Dalam hal ini tentu saja setiap dari mereka memiliki persepsi dan penilaian juga tingkat kepuasan yang berbeda-beda terhadap layanan yang diberikan penyedia jasa, dalam hal ini ialah pada aplikasi Pos Pay. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan metode service quality menurut Parasuraman yakni alat melakukan identifikasi atas tingkat atau level dari kualitas layanan suatu industri yang terdiri atas lima dimensi yakni bukti fisik (tangible), kendala (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance), dan empati (empathy). Pengukurannya skor ServQual mencakup perhitungan perbedaan antara nilai dari pelanggan atas seluruh pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi, Skor Persepsi – Skor Harapan. Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah dengan melakukan penyebaran kuisioner, observasi, studi pustaka dan wawancara. Populasi dan sampel pada penelitian ini ialah pelanggan yang menggunakan aplikasi PosPay di wilayah Kota Bandung, yang berjumlah 55 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya kualitas layanan pada aplikasi PosPay PT Pos Indonesia dengan pengukuran ServQual lima dimensi menghasilkan skor negatif yakni dimensi tangibles (bukti fisik atau bukti langsung) sebesar -0.1, dimensi reliability (kehandalan) sebesar -0.13, dimensi responsiveness (daya tanggap) sebesar -0.13, dimensi assurance (jaminan) sebesar -0.11, dan dimensi empathy (empati) sebesar -0.08, yang keseluruhannya masih perlu diperbaiki, hal ini dapat dilihat dari gap yang ditemukan antara pengurangan skor persepsi dan harapan.