ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TRAVEL BERBASIS RUTE DENGAN MENGGUNAKAN METODE MALCOLM BALDRIGE (Studi pada Salah Satu Perusahaan Travel Bandung-Jakarta)
No Thumbnail Available
Date
2023-04-05
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Persaingan pada jasa transportasi travel semakin meningkat, khususnya untuk rute Bandung-Jakarta ataupun sebaliknya. Salah satu penyebab persaingan tersebut terjadi karena tingkat mobilitas yang tinggi, kemudian menurut data sebagian besar penduduk Kota Bandung sebesar 8,8% berstatus de facto dan bekerja di Jakarta. Status tersebut mempengaruhi minat ataupun kebutuhan pada jasa transportasi umum, khususnya travel. Sehingga sangat penting bagi para penyedia layanan travel rute Bandung-Jakarta untuk mempertahankan ataupun meningkatkan standar kualitasnya untuk menghadapi persaingan dengan sesama perusahaan travel ataupun dengan penyedia layanan lainnya seperti kereta api ataupun bus. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mempertahankan ataupun meningkatkan kualitas layanan adalah dengan mengukur kinerja, guna mengetahui rencana dan keputusan yang akan diberlakukan di masa mendatang. Salah satu metode yang dapat digunakan guna mengukur kinerja dan menentukan level kualitas pelayanan adalah Malcolm Baldrige. Maka dari itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja guna memetakan kualitas layanan perusahaan travel Bandung-Jakarta dengan menggunakan metode Malcolm Baldrige.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan analisis deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi, penyebaran kuesioner, serta wawancara mendalam. Informan dalam penelitian ini yang berperan untuk mengisi kuesioner dan wawancara meliputi tiga perspektif yaitu pimpinan sebagai informan kunci, karyawan sebagai informan utama, dan pelanggan sebagai informan pendukung. Kemudian metode Malcolm Baldrige digunakan melalui tujuh kriteria guna melihat kinerja serta memetakan kualitas yang diperoleh. Terkecuali untuk informan pelanggan hanya menggunakan beberapa kriteria yang berkenaan dengan pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja serta kualitas pelayanan dari perusahaan MR Trans yang dijadikan objek penelitian memperoleh predikat benchmark leader dengan predikat excellent. Hasil tersebut masih mengindikasikan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan khususnya bagi kriteria fokus operasi dan pada kriteria hasil pada sub kriteria fokus pada tenaga kerja. Temuan tersebut memiliki relevansi bahwa operasional suatu perusahaan tidak terlepas dari peran karyawannya dalam memberikan nilai tambah kepada pelanggan ataupun pasar. Keterbatasan penelitian ini ialah hanya dilakukan pada salah satu perusahaan travel rute Bandung-Jakarta. Diharapkan bagi penelitian mendatang dapat dilakukan pada beberapa perusahaan travel, guna melihat perbandingan kualitas pelayanan dari para penyedia layanan travel rute Bandung-Jakarta.
Description
Keywords
Kualitas, Kinerja, Malcolm Baldrige