STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENGELOLA LOYALITAS PELANGGAN DI J&T EXPRESS MARCEDENIA
No Thumbnail Available
Date
2024-01-05
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap layanan
FLE (Front Line Employee) pada jasa pengiriman J&T Express Marcedenia. Tujuan
lainnya yaitu untuk merumuskan upaya peningkatan loyalitas pelanggan
berdasarkan pada tingkat pembelian ulang, rekomendasi dan komitmen terhadap
kepercayaan pelanggan dalam proses FLE (Front Line Employee)
Pada penelitian ini digunakan metode pendekatan kuantitatif deskriptif dengan
menggunakan tools Costumer Loyalty Index (CLI), dan Net Promoter Score (NPS)
dalam mengolah hasil data kuesioner. Data untuk penelitian diperoleh melalui
observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Sampel dalam
penelitian ini dihitung menggunakan rumus iterasi, dan menghasilkan 96 responden
yang telah bertransaksi lebih dari 2 kali di J&T Express Marcedenia.
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan ditemukan bahwa penilaian
pelanggan terhadap layanan FLE pada J&T Express Marcedenia mendapatkan
penilaian positif dengan beberapa atribut dinilai sangat baik, yaitu diperoleh nilai
CLI sebesar 79,2 dan total NPS diperoleh sebesar 72,3. Nilai CLI dan NPS yang
diperoleh menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap J&T Express
Marcedenia tinggi. Kemudian berdasarkan pada hasil performa CLI dan NPS,
terdapat atribut yang menjadi prioritas perbaikan, atribut tersebut adalah pelayanan
pelanggan J&T Express Mercedenia memberikan kualitas maksimal dalam
kepuasan pelanggan.
Mengacu pada hasil yang diperoleh dari 14 atribut pernyataan loyalitas pelanggan,
atribut 5 menunjukan bahwa pelayanan J&T Marcedenia cukup baik, namun kurang
konsisten dan kompeten dalam beberapa kesempatan pada pelayanan pelanggan
J&T Express Marcedenia, yang mana nilai CLI yang diperoleh menunjukan pada
angka 72.2. Pada penelitian ini peneliti merekomendasikan usulan perbaikan yang
disajikan dalam bentuk rekomendasi SERVQUAL (service quality)
Description
Keywords
Loyalitas pelanggan, FLE, costumer loyalty index