Analisis Antrian Berulang Untuk Pelanggan Contact Center PT. Infomedia Bandung Melalui Fuzzy Set Theory
No Thumbnail Available
Date
2015-01-13
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Contact center adalah suatu pusat aktivitas bisnis dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk menerima telepon dalam volume yang besar. Jasa contact center sangat penting sebagai penyedia layanan komunikasi antara konsumen dengan perusahaan. Hal ini tentu tidak terlepas terjadinya antrian berulang dalam aktivitas pelayanannya. Jika mengabaikan kemungkinan panggilan berulang, perusahaan akan dirugikan jika suatu saat terjadi lonjakan panggilan gagal di luar batas toleransi. Keadaan ini tentu menyulitkan perusahaan dalam mengambil kebijakan dalam mengukur aktifitas pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan suatu analisis ketidakpastian untuk mengetahui nilai kebenaran suatu “kejadian perulangan panggilan” pada perusahaan contact center. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan menerapkan General Measure In Uncertainty. General Measure In Uncertainty yang bertujuan menemukan ukuran kejadian perulangan panggilan telepon dalam pelayanan contact center oleh adanya blocked call berdasarkan bukti yaitu fuzzy measure. Perhitungan bukti kejadian perulangan panggilan telepon didasari oleh perhitungan basic probability assignment (BPA) melalui principle of maximum entropy. Setiap kemungkinan kejadian yang menjadi fokus (focal element) pengukuran disebut body of evidence. Body of evidence melandasi perhitungan ukuran belief dan ukuran plausibility sebagai batas bawah dan batas atas peluang. Berdasarkan ukuran belief dan ukuran plausibility, akan diklasifikasikan elemen himpunan yang memenuhi batasan peluang pada ukuran belief sebagai fungsi support sehingga menghasilkan “kerangka penegasan keadian”. “kerangka penegasan” akan membantu perhitungan ekspektasi informasi berdasarkan ketetapan jumlah COF dan jumlah ACD. Terpilihnya batasan focal element ke- 6 merupakan bukti yang menjelaskan; sampai perulangan panggilan ke-6 telah menyumbang seluruh informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis kejadian perulangan, melalui informasi kumulatif akan diperoleh spesifikasi dalam himpunan blocked call.
Description
Keywords
Antrian Berulang, ukuran fuzzy, Basic Probability Assignment