PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN KOMITMEN ATAS MUTU LAYANAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA NASABAH TANDAMATA BISNIS DI BANK BJB

TEJA AWWAL SASMITA

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN KOMITMEN ATAS MUTU LAYANAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA NASABAH TANDAMATA BISNIS DI BANK BJB

dc.contributor.advisor	Popy Rufaidah
dc.contributor.advisor	Adhi Prapaskah Hartadi
dc.contributor.author	TEJA AWWAL SASMITA
dc.date.accessioned	2024-06-21T08:22:44Z
dc.date.available	2024-06-21T08:22:44Z
dc.date.issued	2017-01-05
dc.description.abstract	Bank Bjb merupakan salah satu Bank Umum milik Pemerintah Daerah Jawa Barat dan Banten yang sedang melakukan ekspansi usaha dengan memperluas jaringan layanannya. Salah satu dampak dari ekspansi yang dilakukan Bank bjb adalah dengan meningkatnya portofolio dalam penyaluran kredit Untuk menunjang transaksi bisnis nasabahnya, untuk menunjang hal diatas bank bjb mengeluarkan produk kepada para pengusaha sehingga memudahkan dalam bertransaksi dengan distributor atau sesama pengusaha yaitu Tandamata Bisnis. Produk Tandamata bisnis merupakan produk yang mempunyai sistem fasilitas autotransfer dari rekening tandamata bisnis ke giro bisnis, dimana keuntungan fasilitas ini ketika rekening giro tidak ada dana maka bisa langsung mengambil dari rekening tabungan. Terkait hal diatas maka tujuan bank bjb untuk melakukan cros selling kredit produktif dengan Tandamata Bisnis tidak berjalan sesuai rencana, dimana dapat dilihat bahwa semakin meningkatnya pemberian kredit Produktif tetapi tidak diikuti dengan naiknya jumlah nasabah Tandamata Bisnis. Untuk menunjang Tandamata Bisnis, Bank bjb harus menjaga pelayanan sehingga dapat membentuk komitmen dan kepercayaan konsumen, dimana dengan komitmen pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan sikap positif dapat tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten serta menimbulkan hubungan jangka panjang lengkap dengan ikatan emosinya. Berdasakan hasil penelitian. Penanganan keluhan pelanggan mempunyai pengaruh sebesar 78,5% terhadap komitmen pelanggan. komitmen atas mutu layanan mempunyai pengaruh sebesar 26,9% terhadap komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan dapat dijelaskan secara bersama-sama oleh enanganan keluhan pelanggan dan Mutu pelayanan hanya sebesar 73%. Dalam hal ini untuk menunjang keberhasilan ekspansi yang sedang dijalankan Bank Bjb Sebaiknya bank bjb Sebaiknya bank bjb membuat sistem informasi mengenai penanganan keluhan nasabah yang ada dibank bjb, melakukan penyempurnaan kebijakan maupun SOP penaganan keluhan nasabah.
dc.identifier.uri	https://repository.unpad.ac.id/handle/kandaga/120820130039
dc.subject	PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
dc.subject	MUTU LAYANAN
dc.subject	KOMITMEN PELANGGAN
dc.title	PENGARUH PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN KOMITMEN ATAS MUTU LAYANAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA NASABAH TANDAMATA BISNIS DI BANK BJB