Bisnis Logistik (D-IV)

Permanent URI for this collection

https://repository.unpad.ac.id/handle/kandaga/99

Browse

Browsing Bisnis Logistik (D-IV) by Author "INTAN RAHAYU"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Customer Service Jasa Pengiriman PT. Pos Indonesia KCU Bandung
    (2024-01-11) INTAN RAHAYU; Lina Auliana; Raden Marsha Aulia Hakim
    Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap layanan customer service pada jasa pengiriman Pos Indonesia KCU Bandung. Tujuan lainnya yaitu untuk merumuskan upaya peningkatan kualitas layanan penanganan keluhan pelanggan berdasarkan pada tingkat kepuasan dan ekspektasi pelanggan serta atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dalam proses pemenuhan layanan customer service. Pada penelitian ini digunakan metode pendekatan kuantitatif deskriptif dan tools Importance Performance Analysis dalam mengolah hasil data kuesioner. Data untuk penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepuasan kepada pelanggan. Sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus iterasi, dan menghasilkan 100 responden yang menggunakan layanan customer service di Kantor Cabang Utama Bandung. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan ditemukan bahwa penilaian pelanggan terhadap layanan customer service pada jasa pengiriman Pos Indonesia KCU Bandung mendapatkan penilaian positif dengan beberapa atribut yang dinilai sangat baik. Kemudian berdasarkan pada hasil Importance Performance Analysis, terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama dalam harapan layanan pelanggan. Atribut tersebut diantaranya, dapat menyelesaikan kasus dalam 1x24 jam, memberikan penyelesaian dan ganti rugi terhadap layanan yang tidak sesuai, serta perihal kepuasan pelanggan setelah menghubungi customer service. Mengacu pada hasil perhitungan rata-rata gap score yang diperoleh dari 11 atribut layanan pada proses penanganan keluhan pelanggan bernilai minus sebesar -0,36 dan dinyatakan masih belum memenuhi harapan pelanggan. Selain itu terdapat beberapa atribut yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan sebanyak 3 atribut yang tersaji pada kuadran A dalam matriks. Pada penelitian ini, peneliti merekomendasikan beberapa usulan saran dan perbaikan yang disajikan dalam bentuk rekomendasi SOP dan aliran kerja.