Browsing by Author "R. MUHAMMAD ALIF HIDAYATULLAH"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENGELOLA LOYALITAS PELANGGAN DI J&T EXPRESS MARCEDENIA
    (2024-01-05) R. MUHAMMAD ALIF HIDAYATULLAH; Untung Alamsah; Muhamad Rizal
    Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap layanan FLE (Front Line Employee) pada jasa pengiriman J&T Express Marcedenia. Tujuan lainnya yaitu untuk merumuskan upaya peningkatan loyalitas pelanggan berdasarkan pada tingkat pembelian ulang, rekomendasi dan komitmen terhadap kepercayaan pelanggan dalam proses FLE (Front Line Employee) Pada penelitian ini digunakan metode pendekatan kuantitatif deskriptif dengan menggunakan tools Costumer Loyalty Index (CLI), dan Net Promoter Score (NPS) dalam mengolah hasil data kuesioner. Data untuk penelitian diperoleh melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus iterasi, dan menghasilkan 96 responden yang telah bertransaksi lebih dari 2 kali di J&T Express Marcedenia. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan ditemukan bahwa penilaian pelanggan terhadap layanan FLE pada J&T Express Marcedenia mendapatkan penilaian positif dengan beberapa atribut dinilai sangat baik, yaitu diperoleh nilai CLI sebesar 79,2 dan total NPS diperoleh sebesar 72,3. Nilai CLI dan NPS yang diperoleh menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap J&T Express Marcedenia tinggi. Kemudian berdasarkan pada hasil performa CLI dan NPS, terdapat atribut yang menjadi prioritas perbaikan, atribut tersebut adalah pelayanan pelanggan J&T Express Mercedenia memberikan kualitas maksimal dalam kepuasan pelanggan. Mengacu pada hasil yang diperoleh dari 14 atribut pernyataan loyalitas pelanggan, atribut 5 menunjukan bahwa pelayanan J&T Marcedenia cukup baik, namun kurang konsisten dan kompeten dalam beberapa kesempatan pada pelayanan pelanggan J&T Express Marcedenia, yang mana nilai CLI yang diperoleh menunjukan pada angka 72.2. Pada penelitian ini peneliti merekomendasikan usulan perbaikan yang disajikan dalam bentuk rekomendasi SERVQUAL (service quality)