MODEL PELAYANAN SEKRETARIAT REKTOR DALAM MENUJU EXCELLENT SERVICE UNIVERSITAS PADJADJARAN (Studi Kasus Pada Sekretariat Rektor Universitas Padjadjaran)
No Thumbnail Available
Date
2015-03-19
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
i
Abstrak
Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terdiri dari interaksi antara
pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik dan barang, dan system
penyedia jasa, yang disediaan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Gronroos
dalam Tjiptono: 2005). Universitas Padjadjaran sebagai salah satu lembaga
pemerintah mempunyai tugas dalam memberikan layanan Perguruan Tinggi yang
mempunyai standar baik (excellent) yang diharapkan mampu memuaskan
pelanggannya.Sekretariat Rektor Unpad sebagai salah satu unit Rektorat menjadi
salah satu jendela memasuki Rektorat Universitas Padjadjaran, yang tentunya
diharapkan mencerminkan bagian pelayanan yang baik dalam menjalankan tugas
pelayanan Rektorat Universitas Padjadjaran.
Pelayanan Prima (Excellent Service) merupakan pelayanan terbaik yang
diharapkan mampu dicapai Universitas Padjadjaran, sesuai grand renstra 2012-
2016 yang telah ditetapkan.Kinerja dalam pelayanan perlu terus upaya ditingkatan
dengan kinerja SDM yang ditunjang sistem dan sarana/prasarananya.
Melihat fenomena pelayanan Sekretariat Rektor Unpad saat ini yang
masih belum ditunjang sistem pelayanan yang efektif sehingga kurang
mengutamakan pelanggan walaupun pelayanan dengan hati secara performance
personal sudah ditunjukkan.Pelayanan prima mempunyai prinsip dasar Perbaikan
Berkelanjutan juga, dimana Sekretariat Rektor dalam perkembangannya selalu
berupaya memperbaiki kinerja pelayanan, agar prinsip dasar Pemberdayaan
Pelanggan-pun dapat terwujud.
Penelitian ini berlatar belakang kondisi/existing pelayanan yang dilakukan
saat ini, sehingga melakukan teknik komparasi menjadi salah satu hal yang
dilakukan penulis untuk mendapat referensi dalam upaya improvement pelayanan
di Sekretariat Rektor Universitas Padjadjaran.Komparasi dilakukan dengan
Pergurun Tinggi lain yang ada di Indonesia, yaitu ITB, IPB, UI dan UGM dengan
melihat masing-masing bidang pelayanan yang dilakukan di Sekretariat Rektor
Unpad, ITB, UI, UGM,dan IPB menggunakan 5 prinsip dasar pelayanan prima
yaitu : (1) Sistem Yang Efektif (2)Pelayanan yang mengutamakan Pelanggan
(3)Mengutamakan Hati (4)Perbaikan Berkelanjutan (5) Pemberdayaan Pelanggan.
ii
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan mix kualitatif/Mixed
Methode Research (MMR), dengan teknik pengumpulan data; kuesioner,
observasi langsung, wawancara, dokumen dan Komparasi. Analisa data yang
digunakan adalah deskriftif kualitatif-kuantitatif. Uji Validitas dan Reliabilitas
dilakukan untuk selanjutnya melakukan tahap penelitian terdiri dari; (1)Existing
Condition Sekretariat Rektor Unpad (2) Existing Condition Sekretariat Rektor
IPB, UGM,ITB dan UI(3) Komparasi/Perbandingan dan (4) Menggabungkan
hasil riset.
Hasil Penelitian dengan mengklasifikasi bidang layanan Kesekretariatan,
Keprotokolan dan Pendokumentasian pada masing-masing Sekretariat Rektor
PTN dimaksud, menunjukkan secara kuantitatif (berdasarkan 5 prinsip dasar
pelayanan prima) adanya perbedaan pelayanan Sekretariat Rektor di Unpad, IPB,
UGM, UI dan ITB. Begitupun secara kualitatif berdasar sumber wawancara, dan
dokumen menunjukkan adanya perbedaan pelayanan yang diberikan oleh masingmasing
PTN. Perbedaan tersebut menjadi perbandingan dan benchmark, yang
menghasilkan model pelayanan di Sekretariat Rektor Unpad.
Model pelayanan sebagai improvement pelayanan Sekretariat Rektor
Unpad, adalah merancang Model Pelayanan Terintegrasi Sekretariat Rektorat
Unpad.Model terintegrasi ini menjadi dasar pelayanan yang diharapkan dapat
meminimalisir keterlambatan informasi arahan kerja Rektor/pimpinan, adanya
ukuran waktu pelayanan yang jelas sehingga dapat menciptakan pelayanan prima.
iii
Abstract
A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature that normally, not necessarily take place between the customers and
service employees and/or physical resources or goods amd/or system of the
service providers which are provided as solutions to customer problems
(Gronroos in Tjiptono: 2005). Universitas Padjadjaran as one of the government
institute is expected to provide college services with excellent standard to satisfy
its customers. The Unpad Rector’s Secretariat as one of the units in the rectorate
becomes a main access to the rectorate of Universitas Padjadjaran, and is
expected to be a sample of service excellence in the Rectorate of Universitas
Padjadjaran.
An excellent service is the best service which is expected to be achieved by
Universitas Padjadjaran in accordance to the 2012-2016 grand strategic plan
which has already been stipulated. The performance in providing the service
needs to be improved by advancing the performance of the human resources
supported by the system and the infrastructure.
The current service of Unpad Rector Secretariat is not yet supported by
an effective service provider system, therefore less in prioritizing the customers
despite the heartfelt personal performance service that has been shown. An
excellent service is also based on the principle of Continuous Advancement, in
which the rector secretariat is always developing to improve its performance to
achieve Customer Empowerment.
This research is based on the current condition of the existing service,
therefore benchmarking is one of the utilized technique in order to obtain
references for the service improvement of Universitas Padjadjaran Rector
Secretariat. The Benchmarking is conducted against several other colleges in
Indonesia i.e ITB, IPB, UI, and UGM by assessing the services provided in the
rector secretariat of the aforementioned colleges using 5 principles of an
excellent service: (1) An Effective System(2)Customer-prioritizing Service
(3)Prioritizing Conscience (4)Continuous Improvement (5) Customer
Empowerment.
This research is conducted using mixed-qualitative approach/Mixed Methode
Research(MMR) with several methods utilized for data collecting: questionnaire,
direct observation, interviews, documentation, and benchmarking/Comparating.
The data is analyzed using qualitative-quantitative descriptive method. Validity
and reliability test were conducted before the data was analyzed in four steps: (1)
iv
Analyzing the current Existing Condition of Unpad’s Rector’s secretariat (2)
Analyzing the current Existing Condition of Rector’s secretariats of IPB,
UGM,ITB and UI(3) Comparison (4) Combining the results.
The results were obtained by classifying the service fields in each
college’s rector’s secretariat into Secretarials, Protocols, and Documentation.
They show quantitative differences (based on the 5 principles of an excellent
service) and quallitative differences (based on interviews and documantations) of
services given by each college. These differences serve as the basis for the
comparison and the benchmarking whose result can be a service model for
Unpad’s rector’s secretariat.
This service model serves for the improvement’s of the secretariat’s
service by being the design for The Integrated Service Model of Unpad’s Rector’s
Secretariate. The Integrated Model becomes the basis of the service which may
minimize the delay of the rector/head’s instruction, and the clear service time in
order to create an excellent service.
Keywords — Service Quality and Excellent Service
Description
Keywords
Keywords Service Quality and Excellent Service, Tidak ada keyword, Tidak ada keyword