KUALITAS PELAYANAN PENGESAHAN STNK SATU TAHUN PADA KANTOR BERSAMA (SAMSAT) (STUDI KOMPARATIF SAMSAT WILAYAH KOTA BANDUNG I PADJADJARAN DAN SAMSAT WILAYAH KOTA BANDUNG TIMUR)
No Thumbnail Available
Date
2012-12-27
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
ABSTRAK
Pelayanan pengesahan STNK satu tahun tidak hanya dilakukan oleh
SAMSAT Bandung I Padjadjaran akan tetapi pelayanan pengesahan STNK satu
tahun juga dilakukan oleh SAMSAT Bandung Timur, walaupun kedua unit kerja
tersebut memiliki standar pelayanan yang sama yaitu ISO 9001: 2008 akan tetapi
terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pelayanan
pengesahan STNK satu tahun yang dapat menyebabkan kinerja kedua unit kerja
tersebut berbeda. Kinerja oleh SAMSAT Bandung Timur sangat tinggi
disebabkan penerapan standar pelayanan yang dilaksanakan dengan baik dengan
memperhatikan dan mengutamakan pelayanan yang diinginkan oleh pengguna
pelayanan, sedangkan kinerja SAMSAT Bandung I Padjadjaran masih rendah.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kualitatif, dan untuk
mengukur kualitas pelayanan pengesahan STNK satu tahun pada SAMSAT
Bandung I Padjadjaran dan SAMSAT Bandung Timur, peneliti menggunakan
teori dari Carlson dan Scwarz yang terdiri dari delapan dimensi yaitu convenience,
security, reliability, personal attention, problem solving approach, fairness, fiscal
responsibility, citizen influence.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa dikedua unit kerja tersebut
terdapat perbedaan dalam convenience, reliability, security dan problem solving
approach sedangkan SAMSAT Bandung I Padjadjaran memiliki convenience
(kenyamanan) yang kurang baik, reliability (keandalan) yang kurang baik
sehingga SAMSAT Bandung I Padjadjaran memiliki kualitas pelayanan yang
kurang baik.
Description
Keywords
KUALITAS PELAYANAN PENGESAHAN STNK SATU TAHUN, Tidak ada keyword, Tidak ada keyword