KUALITAS LAYANAN APLIKASI POSPAY DARI PT. POS INDONESIA (PERSERO) UNTUK PELANGGAN KOTA BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2023-01-27
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan tentunya perusahaan dituntut untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
diukur dari bagaimana mereka dapat menikmati layanan dengan semaksimal
mungkin, pelayanan yang cepat dan mudah digunakan. Dalam hal ini tentu saja
setiap dari mereka memiliki persepsi dan penilaian juga tingkat kepuasan yang
berbeda-beda terhadap layanan yang diberikan penyedia jasa, dalam hal ini ialah
pada aplikasi Pos Pay. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan
menggunakan metode service quality menurut Parasuraman yakni alat melakukan
identifikasi atas tingkat atau level dari kualitas layanan suatu industri yang terdiri
atas lima dimensi yakni bukti fisik (tangible), kendala (reliability), dan daya
tanggap (responsiveness) jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Pengukurannya skor ServQual mencakup perhitungan perbedaan antara nilai dari
pelanggan atas seluruh pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi,
Skor Persepsi – Skor Harapan. Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah
dengan melakukan penyebaran kuisioner, observasi, studi pustaka dan wawancara.
Populasi dan sampel pada penelitian ini ialah pelanggan yang menggunakan
aplikasi PosPay di wilayah Kota Bandung, yang berjumlah 55 orang. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwasannya kualitas layanan pada aplikasi PosPay
PT Pos Indonesia dengan pengukuran ServQual lima dimensi menghasilkan skor
negatif yakni dimensi tangibles (bukti fisik atau bukti langsung) sebesar -0.1,
dimensi reliability (kehandalan) sebesar -0.13, dimensi responsiveness (daya
tanggap) sebesar -0.13, dimensi assurance (jaminan) sebesar -0.11, dan dimensi
empathy (empati) sebesar -0.08, yang keseluruhannya masih perlu diperbaiki, hal
ini dapat dilihat dari gap yang ditemukan antara pengurangan skor persepsi dan
harapan.
Description
Keywords
Kualitas Layanan, Metode Service Quality, PosPay.