Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sultra Di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara
No Thumbnail Available
Date
2015-12-07
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan, citra bank, dan loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara. Untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara. Untuk mengkaji pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara, dan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan citra bank terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara.
Metode yang digunakan pada penelitian adalah deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini dilakukan di Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara dengan populasi nasabah yang menabung yang ditentukan menggunakan rumus iterasi sehingga didapatkan jumlah sampel 125 responden, dan kemudian pengambilan sampel dilakukan dengan teknik complex sampling yaitu sampling yang menggabungkan dua metode sampling yaitu metode stratified random sampling dan sistematik random sampling. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan kuesioner yang dianalisis menggunakan path analysis (analisis jalur).
Kualitas Pelayanan di Bank Sultra di Kota Kendari berada pada kategori baik. antara lain disediakan ruang tunggu yang nyaman, formulir perbankan sangat lengkap, karyawan berpenampilan rapi, sikap ramah dan sopan, tingkat suku bunga sesuai dengan yang tetapkan dan dipromosikan, serta layanan dan informasi yang diberikan jelas. Sedangkan yang perlu diperbaiki adalah ketersediaan dan kemudahan dalam menjangkau ATM, serta ketersediaan sarana parkir. Citra Bank Sultra Kota Kendari berada dalam kategori baik, karena bank sultra merupakan bank yang aman dan sehat, serta nasabah percaya terhadap Bank Sultra. Namun, tingkat kebanggaan menjadi nasabah Bank Sultra belum begitu besar, hal ini oleh keberadaan bank tersebut belum dapat bersaing dengan bank-bank ternama lainnya yang ada di Kota Kendari. Loyalitas Nasabah Bank Sultra di Kota Kendari berada dalam kategori loyal. Namun keinginan mengajak orang lain untuk menjadi nasabah di Bank Sultra belum begitu antusias, hal tersebut dikarenakan masyarakat pada umumnya masih lebih memilih menjadi nasabah di Bank ternama.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara. Citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara. Kualitas pelayanan dan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sultra di Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara, serta hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas nasabah.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Citra Bank, Loyalitas