Kualitas Layanan Purnajual Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Auto 2000
No Thumbnail Available
Date
2013-04-02
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
ABSTRAK
Yosua Agus, KXO050701, Jurusan Manajemen komunikasi, Fakultas
Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, Bandung. Kualitas
Layanan Purnajual dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan AUTO 2000. Studi Deskriptif Peranan Kualitas Layanan Purnajual dalam
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan P.T Astra International,Tbk. Toyotas Sales
Operation (AUTO 2000) Cabang Asia Afrika Bandung.Drs. Slamet Mulyana.,M.I.Kom,
selaku pembimbing utama danDrs.Teddy Kurnia Wirakusumah.,M.I.Kom, selaku pembimbing pendamping. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahuiaspek reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik dalam peranan kualitas layanan purnajual AUTO 2000 juga
aspek loyalitas, pindah, membayar lebih, eksternal respon, internal respon
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan AUTO 2000. Metode yang digunakan
adalah metode deskriptif. Populasi penelitian ini
adalah pelanggan AUTO pada bulan Maret 2012yang berjumlah 127
orang.Penarikan sampeldalam penelitian ini menggunakan teknik simple randomsampling. Teknik pengumpulan data penelitian
diperoleh dengan menggunakan angket, telaah kepustakaan dan wawancara. Analisis
data dilakukan dengan cara teknik analisis statistik deskriptif dan tabulasi silang. Hasil dari penelitian ini menunjukkanseluruh responden
menilai keseluruhan kualitas
layanan purnajual AUTO 2000 berada pada posisi sangat baik / sangat tinggi dan
hampir seluruh responden menilai, kepuasan mereka sebagai pelanggan berada pada
tingkat sangat puas.
ABSTRACT
Yosua Agus,
KXO050701, Department of Communication Management, Faculty of Communication
Science, University of Padjadjaran, Bandung. Aftersales Service Quality in
increasing the Customer’s Satisfaction of AUTO 2000. Drs. Slamet Mulyana.,
MIKom, as main advisor and Drs.Teddy
Kurnia Wirakusumah., MIKom, as co.advisor. This study aims to
know the aspects of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical
evidence of the role of aftersales service quality AUTO 2000. It also aims to
find out the aspects of loyalty, switch, pay more, external response, internal
response in increasing customer’s satisfaction of AUTO 2000. The method used is
descriptive method. The population of this research is AUTO 2000’s customers in March 2012,
amounting to 127 people. Sampling in this study using simple random sampling
technique. Data collection techniques were obtained using questionnaire,
literature review and interviews. Data analysis was performed by means of
descriptive statistical analysis techniques and cross tabulation. The results of
this study show that all respondents rated the overall quality of AUTO 2000’s
after sales service was very good and almost all respondents uttered their
satisfaction as customer were at very satisfied level.
Description
Keywords
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Tidak ada keyword