ANALISIS PENGARUH EMOTIONAL LABOR (DEEP ACTING) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI POSITIVE CUSTOMER TREATMENT
No Thumbnail Available
Date
2023-07-14
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Kerja emosional (Deep acting) mengacu pada proses pengaturan emosi dan ekspresi dalam menanggapi aturan tampilan untuk mencerminkan organisasi sebagai bentuk promosi. Literatur yang ada telah memberikan bukti kuat tentang dampak kerja emosional yang berfokus pada pelanggan. Namun, pemeriksaan empiris mekanisme yang mendasari hubungan ini sangat berbeda dari penelitian sebelumnya. Penelitian ini berfokus pada interaksi sosial yang mengatur emosi dan kemudian melaporkan studi yang meneliti peran Positive customer treatment bagi karyawan dalam menyalurkan dampak kerja emosional deep acting pada customer satisfaction. Secara khusus, penelitian ini mengukur tenaga kerja emosional pada karyawan layanan dan pelanggan untuk mengetahui bagaimana hubungan relasional terjadi. Ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini adalah pengaruh deep acting terhadap customer satisfaction melalui data positive customer treatment, yang menyatakan bahwa model yang diajukan adalah pengukuran model luar: validitas konvergen, validitas diskriminan, uji reliabilitas, dan pengukuran model dalam: koefisien determinan (R2), signifikansi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa deep acting diterima secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur (0,407) dan p-value (0,000 < 0,05), ada hubungan positif yang signifikan antara Positive customer treatment dan customer satisfaction dengan koefisien jalur (0,772) dan nilai-p (0,000 <0, 05). Terdapat hubungan yang signifikan antara deep acting dan positive customer treatment, dengan koefisien jalur (0,772) dan p-value (0,000 <0,05). Positive customer treatment secara signifikan berperan sebagai variabel mediasi yaitu dengan memediasi deep acting terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur mediasi (0,290) dan p-value (0,000 < 0,05). Dengan demikian, karyawan yang terlibat dalam deep acting atau sangat mampu mengatur ekspresi dan perasaannya dapat menerima Positive customer treatment, yang pada akhirnya meningkatkan pengaruh terhadap customer satisfaction.
Description
Keywords
Deep acting, Positive customer treatment, Customer satisfaction