Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Obat di Depo Farmasi Anggrek RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung
Abstract
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah evaluasi terpusat yang mencerminkan kesadaran pelanggan pada suatu produk atau jasa yang meliputi lima aspek yaitu: bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan. Berdasarkan laporan bulanan Instalasi Farmasi hanya sekitar 30% pasien yang membeli obat di Depo Farmasi Anggrek dari pasien yang berkunjung ke Poli Spesialis Anggrek RSUP Dr. Hasan Sadikin (RSHS).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli pelanggan di depo farmasi Anggrek RSHS. Metode yang digunakan adalah metode survei analitik dengan rancangan penelitian cross sectional.Sampel yang digunakan 200 pasien Poliklinik Spesialis Anggrek di RSHS, terdiri dari 104 pelanggan lebih dari satu kali kunjungan dan 96 pelanggan yang satu kali kunjungan ke Poliklinik Spesialis Anggrek. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan aplikasi Smart PLS V 2.0.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pelanggan (p0,05 dan α=0,05), artinya pelanggan pada saat berniat membeli obat di Depo Farmasi Anggrek mencari informasi dan menilai tentang kualitas pelayanan ditempat tersebut, ternyata hasil evaluasinya tidak mempengaruhi keputusan pelanggan terhadap niat beli obat. Kualitas pelayanan yang mempengaruhi pelanggan sehingga pelanggan tidak berniat membeli obat di depo farmasi Anggrek yaitu tidak ada konseling untuk pasien, waktu tunggu yang lama.,kebutuhan akan ruang konseling khusus, ruang tunggu kurang yang luas dan ketidaklengkapan obat.
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang kemudian mempengaruhi niat beli pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi secara langsung terhadap niat beli di Depo Farmasi Anggrek.
Description
Keywords
Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, niat beli