PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Peritel Amanda Brownies di Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2014-05-03
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan pada peritel Amanda Brownies di Bandung, untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan, mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengkaji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada peritel Amanda Brownies Bandung.
Metode yang digunakan pada penelitian adalah deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini dilakukan di outlet-outlet Amanda Brownies di Kota Bandung dengan populasi pelanggan Amanda Brownies yang ditentukan menggunakan teknik sampling insidental. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, studi literatur, dan kuesioner yang analisis menggunakan Path Analysis (analisis jalur).
Hasil penelitian menunjukkan secara deskriptif kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan pada Peritel Amanda Brownies di Bandung menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Amanda Brownies sangat positif pada dimensi kebijakan, sedangkan persepsi negatif pada dimensi pemecahan masalah. Citra merek Amanda Brownies menunjukkan persepsi responden positif terhadap dimensi asosiasi merek, sedangkan persepsi responden negatif pada dimensi nilai merek, sedangkan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggambarkan bahwa persepsi responden positif ditunjukkan pada dimensi dikonfirmasi, sedangkan persepsi negatif responden ditunjukkan oleh dimensi kinerja produk. Kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Peritel Amanda Brownies Bandung, serta hasil analisis jalur menunjukkan pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen paling besar dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Peritel Amanda Brownies Bandung. Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Peritel Amanda Brownies Bandung.
Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Ritel.
Description
Keywords
Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek