DAMPAK PEMULIHAN LAYANAN DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada IndiHome di Kota Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2018-03-04
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Pada era digitalisasi seperti saat ini internet sudah menjadi kebutuhan pokok setiap orang di setiap lapisan masyarakat karena internet memberikan berbagai kemudahan dalam hidup terutama dalam hal kecepatan mendapatkan informasi. Informasi sangat diperlukan dalam bermasyarakat saat ini, oleh karena itu internet merupakan senjata utama pada saat ini untuk memperoleh keuntungan tersebut. PT Telkom selaku penyedia layanan internet dengan IndiHomenya menjadi salah satu penyedia layanan internet terbesar di Indonesia terutama di Kota Bandung. Namun dalam kenyataannya IndiHome sering mengalami gangguan pada penggunaannya sehingga mengganggu kenyamanan konsumen dalam menggunakan IndiHome, oleh sebab itu seringkali konsumen meminta perbaikan layanan pada pihak IndiHome. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen IndiHome di Kota Bandung. Untuk memecahkan persoalan di atas, dalam penelitian ini akan menggunakan teori Zeithml (2013), Lovelock (2007), dan Griffin (2005).
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab atas rumusan masalah penelitian mengenai pemulihan layanan dan loyalitas konsumen IndiHome. Sehingga dalam penelitian ini memiliki manfaat praktis bagaimana untuk mempertahankan loyalitas konsumen melalui pemulihan layanan yang baik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Stuctural Equation Modeling (SEM) dengan total 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan layanan beperngaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Description
Keywords
Pemulihan Layanan, Loyalitas Konsumen, Tidak ada keyword