Manajemen (S2)

Permanent URI for this collection

https://repository.unpad.ac.id/handle/kandaga/208

Browse

Browsing Manajemen (S2) by Author "AGUNG RINDA RIANTO"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Kualitas Pelayanan dan Manajemen Kerelasian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di SPBU Pertamina 34-40505
    (2016-10-19) AGUNG RINDA RIANTO; Meydia Hassan; Sucherly
    Kesuksesan dari suatu perusahaan jasa dipengaruhi oleh kualitas dari pelayanannya serta produknya. Hal ini menjadi penting karena inti dari bisnis ini adalah penawaran campuran/Hybrid yaitu barang dan jasa. SPBU Pertamina merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan bahan bakar, dan tentunya selain menjual bahan bakar minyak, Pertamina pun menjual pelayanan melalui karyawannya. Penelitian dilakukan di SPBU Pertamina 34-40505 dengan tujuan untuk mengetahui gambaran, hubungan, dan pengaruh melalui variabel kualitas pelayanan, manajemen kerelasian pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Data pada penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 70 pelanggan yang melakukan pembelian bahan bakar minyak di SPBU Pertamina 34-40505. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, dan dilanjutkan dengan analisis menggunakan metode analisis jalur yang menganalisa dan menguji hipotesis penelitian dengan bantuan software Microsoft Excel dan XLSTAT untuk Windows. Hasil analisis menunjukan bahwa secara partial kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan manajemen kerelasian pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan secara stimultan, kualitas pelayanan dan manajemen kerelasian pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Mengacu pada hasil penelitian, maka sebaiknya SPBU Pertamina 34-40505 melakukan pelatihan yang rutin untuk karyawan agar kualitas pelayanan dapat terjaga.