Hubungan Masyarakat (D-III)

Permanent URI for this collection

https://repository.unpad.ac.id/handle/kandaga/316

Browse

Browsing Hubungan Masyarakat (D-III) by Author "ADINDA SURYANDANI"

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    STRATEGI CUSTOMER RELATION COORDINATOR (CRC) DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI PT.ASTRA INTERNATION. TBK-TSO (AUTO2000) CABANG CIBIRU BANDUNG
    (2016-06-13) ADINDA SURYANDANI; Rully Khairul Anwar; Tidak ada Data Dosen
    Adinda Suryandani, NPM 210103130037, 2016, laporan tugas akhir ini berjudul “Strategi Customer Relation Coordinator (CRC) dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Astra International. TBK-TSO (Auto2000) Cabang Cibiru Bandung”. Di bawah bimbingan Rully Khairul Anwar, S.Ag.,M.Si. Program Diploma III Hubungan Masyarakat Pendidikan Ahli Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Jatinangor. Tujuan dari penulisan laporan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pelayanan, keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh CRC dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Astra Internasional. Tbk-Tso (Auto2000) Cabang Cibiru Bandung Metode yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah metode deskriptif yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian, berdasarkan fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Teknik pengumpula data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan studi kepustakaan. Hasil yang diperoleh adalah, 1) Customer Relation Coordinator melayani pelanggan yang mengeluh dengan mendengarkan dengan baik keluhan yang disampaikan, memberikan tanggapan, dan penjelasan tentang tindakan penanganan yang akan dilakukan dan juga memiliki pelayanan terbaiknya yaitu, Service Follow UP, Delivery Follow UP, Test Drive setelah service atau sebelum pembelian, media keluhan pelanggan seperti email, website, hotline. 2) Keputusan keluhan pelanggan diambil melalui tahapan-tahapan yaitu menerima, menyimak, mengumpulkan fakta, mengkaji kembali tingkat keseriusan, menetapkan keputusan, menjelaskan keputusan, negosiasi. 3) Setelah menerima keluhan pelanggan, tindakan selanjutnya mencari tahu latar belakang, membuat riwayat keluhan, melakukan diskusi dengan pihak terkait untuk mendapatkan tindakan penanganan, setelah keluhan terselesaikan akan dibuat LPK (Lembar penanganan keluhan, Q&A(Question and Answer) dan membuat materi tips and trik. Kesimpulan yang didapatkan bahwa pelayanan, keputusan dan tindakan CRC di PT. Astra Internasional. Tbk-Tso (Auto2000) Cabang Cibiru Bandung dalam menangani keluhan pelanggan memiliki langkah-langkah, tahapan dan prosedur yang jelas dan terarah. CRC juga selalu berupaya menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kata Kunci : Customer Relation Coordinator, Keluhan Pelanggan